Nous vivons aujourd’hui sous l’emprise de l’évolution technologique. De la production à la consommation en passant par la transformation et les services, tous les secteurs subissent une métamorphose plus ou moins profonde et brusque. L’industrie bancaire n’est pas épargnée. À ce sujet justement se pose la question de savoir quels leviers pour digitaliser les parcours bancaires. Il est avant tout important de comprendre la notion de digitaliser les parcours bancaires
Qu’entend-on par digitaliser les parcours bancaires ?
Il est aujourd’hui possible de mettre les informations personnelles d’un client sous forme numérique pour être visualisées sur un écran d’ordinateur ou de smartphone. Ce processus traduit la digitalisation des parcours bancaires des clients. D’une banque à une autre, cette conversion peut être partielle. Dans ce cas, l’intervention humaine est toujours sollicitée et on note une lenteur dans le traitement des réclamations. Certains acteurs du secteur tels que les néobanques ont quant à elles mis fin à l’usage du papier. Par ailleurs, certaines banques régionales sont bien avancées dans le domaine. C’est notamment le cas du Crédit Agricole avec la BforBank.
Les informations sont traitées en temps réel et les tâches sont entièrement automatisées : on parle de digitalisation totale. Cette dernière offre de nombreux avantages, à savoir : la rapidité d’exécution des tâches, la fluidité dans le travail, l’élimination des ordures issues de la paperasse, etc. Par exemple, il existe aujourd’hui des solutions automatisées d’ouverture instantanée de compte bancaire. Voyons maintenant les leviers de la digitalisation.
Quels sont les leviers pour digitaliser les parcours bancaires ?
Passer des systèmes manuels aux numériques nécessite une totale refonte des structures bancaires. Le modèle organisationnel, fonctionnel et managérial doit subir une métamorphose, car il y va de la réussite du processus. Ainsi, nous pouvons donc répartir les leviers de la digitalisation selon plusieurs axes.
- Le suivi par alertes et traçage.
Suivre en temps réel le traitement de son dossier est bien plus qu’une nécessité pour le client. Les consommateurs ont surtout besoin d’être tenus informés et rassurés. À l’aide du système d’alertes et de tracking, les clients peuvent sereinement garder le contrôle de leurs parcours bancaires. Ce canal de communication valorise la promesse de proximité. Certains établissements bancaires ont bien compris l’importance de ce levier, c’est le cas de Crédit Agricole avec son application Mon projet immo qui permet au client de suivre les différentes étapes d’avancement de sa demande de prêt immobilier.
- Les mégadonnées et Analytics
Le traitement de données telles que les courriels, les transactions de commerce électronique, documents, historiques de navigation et bien d’autres est une tâche qui ne peut être effectuée que par des applications dédiées. Ainsi, rechercher un hôtel qui réponde à vos critères, prévoir le temps ou faire une réservation de ticket est devenu une expérience agréable pour le client.
- La visibilité en ligne
C’est l’un des leviers essentiels pour la digitalisation. Pour accroître son trafic et sa notoriété, la banque doit miser sur un meilleur référencement. Ce levier l’aide donc à améliorer ses stratégies d’optimisation de référencement.
- La dématérialisation
L’utilisation du support papier est la principale cause de la lenteur des services bancaires. Elle crée aussi un problème de gestion des déchets. Ainsi, la dématérialisation vient mettre fin à ces problèmes.
Quels avantages pour la banque ?
La banque gagne beaucoup dans ce processus de digitalisation. D’abord, le trafic et la notoriété s’en trouvent considérablement augmentés. En outre, l’expérience client se bonifie davantage, les tâches sont désormais exécutées avec plus de rapidité et de fluidité.